一(yī)、客戶滿意度的(de)了(le)解方式
1.神秘訪客報(bào)告
"神秘訪客"其實是(shì)指進行(xíng)一(yī)種商業(yè)調查的×™Ω¥(de)經過嚴格培訓的(de)調查員(yuán)。他(tā×λσ)們經過一(yī)定的(de)專業(yè)訓練，僞裝成客戶進行(xíng)←β目的(de)性的(de)消費(fèi)體(tǐ)驗和(hé)服務感受，最後對(duì)事®↑♠(shì)先設計(jì)的(de)一(yī)系列問(wèn)題逐一(y≤♥§ī)進行(xíng)評估或評定。最早在肯德基、麥當勞等跨國(guó)公司使用(yòng)λ'≠，目前在國(guó)內(nèi)的(de)連鎖企業(yè)≥"↔¥中有(yǒu)廣泛的(de)運用(yòng)，在加油站(≥Ω<zhàn)行(xíng)業(yè)，殼牌等大(dà)型油企堅持用(yòng)此方法進行(xíng¥&<π)客戶滿意度調查以及優秀員(yuán)工(gōng)評選♥₩λσ多(duō)年(nián)。
近(jìn)年(nián)來(lái)國(guó)內(nèi)很(♥>πhěn)多(duō)企業(yè)都(dōu)在運用(yòng)"♥≠☆;神秘訪客"所反饋的(de)真實♠₹∞φ、客觀的(de)感受與情況來(lái)不(bù)斷提升自(zì)身(shēn)的(de)服'≤務與客戶滿意度。大(dà)宋咨詢神秘顧客調查具體(tǐ)步驟為(wè↑™εβi)：
① 神秘訪客的(de)招募與篩選；
② 進行(xíng)培訓與演習(xí)；
③ 設計(jì)想要(yào)了(le)解的(de)相(xiàng)✔σ關問(wèn)題；
④ 讓神秘訪客填寫反饋表格，由質控中心彙總問(wèn)題。
2.客戶意見(jiàn)調查
客戶調查是(shì)在客戶投訴之前發現(xiàn)問(wèn♥"✔)題、規避問(wèn)題、提升客戶滿意度的(de)一(yī)個(gè)重要(yào)途徑，但(§∞dàn)是(shì)做(zuò)這(zhè)項工(gōng)作(zuò)的(de<©πσ)時(shí)候，要(yào)講究方式方法：
① 确定調查的(de)內(nèi)容
② 量化(huà)和(hé)權重顧客滿意度指标
③ 選擇調查的(de)對(duì)象
二、客戶滿意度的(de)提升方法
1.保證商品品質
無論是(shì)什(shén)麽産品，保證₩εσ商品的(de)質量都(dōu)是(shì)企業(yè)立足的(de)根 §本和(hé)發展的(de)保障，同時(shí)也(yě)是(shì)絕對(duì)∏¶¥₹優勢和(hé)傳播亮(liàng)點，而做(zuò)好(hǎo)産≈♦'♦品的(de)管控與檢測可(kě)以規避很(hěn)多(duō)問(wèn)題。
2.企業(yè)如(rú)何提升服務質量
① 真誠的(de)服務态度
不(bù)忽視(shì)客戶，抱著(zhe)解決問(wèn)題、虛心接受建議(yì)和↓↑<(hé)滿足需求的(de)态度，真誠服務。
② 适宜的(de)稱呼
熟客用(yòng)名字或姓氏稱呼拉近(jìn)彼此的( ∏≈→de)關系，不(bù)熟可(kě)用(yòng)先生(shēng)、女(nǚ)士或 ÷φ者哥(gē)、姐(jiě)、某某總等稱呼，尊重而€€不(bù)失親昵。
③ 說(shuō)"請(qǐng)"和(h¶↔δ≤é)"謝(xiè)謝(xiè)&qu÷∏ot;
當要(yào)求客戶配合什(shén)麽事(shì)情的(de)時(shí)候，不(bβù)要(yào)用(yòng)命令的(de)口氣。
④ 保持微(wēi)笑(xiào)服務
微(wēi)笑(xiào)是(shì)服務行(xíng)業(y£ ₩è)一(yī)直提倡的(de)服務态度，微(wēi)笑(xiàoΩ¥↓)能(néng)讓小(xiǎo)小(xiǎo)的(de)矛•♦α☆盾消散于無形。
⑤ 用(yòng)眼神與客戶交談
當與客戶交談的(de)時(shí)候，用(yòng)眼神表示"> 我在聽(tīng)""您說(shuō)得(de)$®✔很(hěn)對(duì)"等內(nèi)心活動，表達對(duì)客戶的(↑de)重視(shì)和(hé)尊敬，會(huì)讓彼此間(jiān₹♣¥)的(de)交流更加順暢。
⑥ 适當的(de)贊美(měi)
贊美(měi)對(duì)方是(shì)增進彼此關系最₹↓好(hǎo)的(de)催化(huà)劑，客戶在聽¥•(tīng)到(dào)這(zhè)些(xiē)話(huà)的(de)時(sh φ∞í)候會(huì)得(de)到(dào)心理(lǐ)上(sh★<÷γàng)的(de)滿足。
3.學會(huì)傾聽(tīng)客戶的(de"γ)需求
① 聽(tīng)清客戶需求
當客戶在說(shuō)話(huà)時(shí)，π✘ δ保持認真傾聽(tīng)的(de)狀态。γ§
② 聽(tīng)懂(dǒng)客戶需求
與客戶交流，不(bù)僅要(yào)聽(tīng)清客戶的(de)₽→>表面需求，還(hái)要(yào)聽(tīng)懂(dǒng)客戶的(de)潛台詞
③ 機(jī)動處理(lǐ)客戶需求
問(wèn)題的(de)處理(lǐ)都(dōu)是(shì)靈活多(★§duō)變的(de)。比如(rú)遇到(dào)☆&α使用(yòng)過期優惠券的(de)客戶，第一(yī)時(sh≠★í)間(jiān)是(shì)向客戶耐心解釋，這(zhè)個(g¥∏♣σè)活動已經過期，而且我們在優惠券上(shàng)也(y↓☆ě)标明(míng)了(le)有(yǒu)效期，如(rú)果不€↑™(bù)能(néng)說(shuō)服，第二個(gè)方式就(jiù)是(shì)轉移注意♦→力，推薦客戶參加其他(tā)的(de)一(yī)些(xiē)優惠活動等，以和(hé)平解決↕為(wèi)最終目的(de)。
4.把客戶的(de)投訴當禮物(wù)
客戶的(de)投訴從(cóng)另一(yī)個¶¥&(gè)角度講，是(shì)給企業(yè)一(yī)個(gè)解決問(wèn)題的(d↔♣÷&e)機(jī)會(huì)，及時(shí)對(duì)客戶的(de)問(♠✘wèn)題做(zuò)出回應，及時(shí)道(dào)≈σ↕歉和(hé)做(zuò)出補償服務，錯(cuò)誤便會(huì)轉化(huà)為(wè±₹i)機(jī)會(huì)。
咨詢實施滿意度為(wèi)項目組織實施、人(rén)員(yuán) >培訓、數(shù)據複核、報(bào)告撰寫均設置了(le)相(xiàng)應的(de)制(zh"×ì)度、流程。項目中心洽談項目、制(zhì)作(zε<uò)方案，執行(xíng)中心進行(xíng)入戶調查、數(shù)據采集與↓×★錄入，質控中心進行(xíng)項目質量檢測，研究中心就(jiù)行(xíng)數(shù'π≠₹)據分(fēn)析。
咨詢幫助客戶對(duì)影(yǐng)響客戶"<滿意度的(de)因素進行(xíng)分(fēn)析，發現(xiàn)影(yǐng)響滿意度的(deεδ£€)因素、滿意度與消費(fèi)行(xíng)為(wèi)三者的(de)關系，從(cóng★≈☆)而通(tōng)過最優化(huà)成本有(yǒu)效的(de)提升δ↑≤影(yǐng)響顧客滿意度的(de)關鍵因素達到(dào)改變消費(>¥ fèi)者行(xíng)為(wèi)，幫助企業(yè)建立和(hé)提升客戶≤φ♥的(de)忠誠度，減少(shǎo)企業(yè)客戶的(de)抱怨和(hé)流失，增加重φ<&複性購(gòu)買，打造良好(hǎo)的(de)口碑，提升企業(♦yè)競争力與盈利能(néng)力。調查範圍包括：客戶滿 φ意度調查、消費(fèi)者滿意度調查、員$'← (yuán)工(gōng)滿意度調查、社會(huì)機(jī)構滿意度、醫(yī)院✘δ患者滿意度調查、窗(chuāng)口服務δ¥₹ 滿意度調查……
